GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH BEST BUY HỌC CÁCH YÊU MẠNG XÃ HỘI - KỲ 2 (Kết thúc)

                                       

Tôi luôn được  thắc mắc rằng: “Làm thế nào để anh kiếm tiền từ đó?” Tôi nghĩ đó là một câu hỏi sai. Câu hỏi đúng phải là: "Làm thế nào tôi có thể tạo nên mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng và nhân viên cũng như khơi sâu thêm các cuộc chuyện trò ở mỗi nơi họ có mặt?”

NHỮNG KHOẢNH KHẮC MAY MẮN

Những trang web này đã thay đổi cách tôi sử dụng các phương tiện thông  tin đại chúng. Sáng chủ nhật ở nhà, vợ tôi thường đọc báo còn tôi thì mở trang iGoogle, nơi chứa tất cả RSS feed về mọi thứ mà tôi thích.Những tin tức của tôi hoàn toàn được tuỳ biến hoá. Tôi kiểm tra xu hướng Twitter hằng ngày để xem mọi người đang nói về điều gì. Theo thói quen tôi sẽ nhấn chuột vào đường link đăng bởi những người mà tôi theo dõi. Twitter sẽ đưa tôi đến những địa điểm mới hay những công bố mới mà tôi thường để lỡ hay không đọc bởi vì thời gian trong ngày có hạn. Báo chí vẫn là người bạn tốt của Best Buy, nhưng tôi không bao giờ phải đọc chúng nữa.

Những nền tảng mạng xã hội này cũng cho phép mọi người có thể liên hệ với tôi trực tiếp, điều này có thể tạo ra những khoảnh khắc may mắn, như ví dụ tôi kể sau đây. Vào ngày lễ các anh hùng liệt sĩ, tôi viết trên trang Twitter lời cảm tạ chân thành tới các thành viên của quân đội Hoa kỳ về tất cả những gì mà họ làm và một lời cảm ơn đặc biệt tới các nhân viên của Best Buy, những người đang cống hiến  trong lực lượng quân đội dự bị. Một vài phút sau tôi nhận được tin nhắn từ Jen Whitacre, chuyên gia về sản phẩm tại một trong số nhiều cửa hàng của chúng tôi ở Missouri. Khoảng một giờ tiếp theo chúng tôi  gửi tin qua lại bằng Twitter,cô ấy kể với tôi rằng, các đồng nghiệp ở cửa hàng đã  lắp đặt nên một hệ thống công nghệ bằng cách sử dụng laptop, webcam và skype – để cho cô ấy và 3 đứa con có thể nói chuyện hằng đêm với cha của chúng, một người lính tại Iraq xa xôi. Đó là một ví dụ sống động về việc các phương thức liên lạc những nhân viên của Best Buy tạo nên thật sự có thể nâng cao cuộc sống của con người ra sao. Cuối cùng tôi gửi  đội làm phim của công ty tới Misouri để  thực hiện bộ phim dựa trên câu chuyện ý nghĩa của Jen, cũng là để chứng minh với các nhân của chúng tôi tầm quan trọng của công việc họ làm. Nếu không có Twitter, tôi sẽ không bao giờ liên lạc được với Jen.

Một cách thức liên lạc khác đã xuất hiện vào mùa hè năm trước, khi một trong những người  theo dõi  tôi trên Twitter đã gửi cho tôi  đường dẫn tới 1 video miêu tả các nhân vật hoạt hình với giọng nói rất hài hước trên YouTube. Một nhân vật là người bán hàng ở “Phone Mart” và người kia là khách hàng và chỉ muốn có 1 chiếc Iphone. Video làm cho người khách hàng trông thật ngờ nghệch. Tôi nghĩ đó quả là sự châm biếm  rất hài hước,  vô cùng sắc sảo và làm cho tôi hiểu được tại sao ngôn từ có thể gây tổn thương cho con người, nhưng chính nó đã  khía vào sự thật rằng: tất cả chúng ta  rất ý thức được đẳng cấp chúng ta muốn thể hiện là gìkhi dùng một chiếc smartphone. Thương hiệu thật sự khiến mọi người phải chú ý. Tới khi tôi xem nó, video vày đã có tới 1,5 triệu lượt xem, đến hôm nay nó đã được xem tới hơn 9 trệu lần.

[PHỤ CHÚ 1: TÔI CẦN 1 CHIẾC IPHONE 4]

Mùa hè năm ngoái, một nhân viên của Best Buy đã đăng lên YouTube một đoạn phim hoạt hình châm biếm tinh quái. Trong đó, một khách hàng ở cửa hàng “Phone Mart” khăng khăng là anh ta chỉ muốn một chiếc iPhone 4, ngay cả khi người bán hàng đưa ra cả danh sách những điều làm cho đối thủ cạnh tranh -điện thoại HTC EVO – xứng đáng là lựa chọn tốt hơn – với màn hình lớn hơn, tốc độ lướt web mượt hơn, camera siêu nét và  pin có thể thay thế. “Tôi không quan tâm” vị khách hàng nói mỗi khi một đặc điểm được giới thiệu.

Cuối cùng, người bán hàng tung ra những lời tuyên bố thật đường mật

Nó có thể in tiền

·     Tôi không quan tâm, vị khách hàng lặp lại

·     Nó có thể ban cho 3 điều ước, thậm chí  1 trong 3 điều ước ấy là 1 cái iphone 4

·     Tôi không quan tâm

Video báng bổ này đã được xem 9 triệu lượt trước đầu  tháng 10, không hề đề cập tới Best Buy. Nhưng các video khác, đăng bởi cùng người này, lại lôi Best Buy vào. Chúng đã khắc họa chân thực đến trần trụi chân dung khách hàng của công ty , điều đó đã đặt ra một thách thức cho Giám đốc điều hành Brian Dunn.

Xem video tại đường dẫn: http://s.hbr.org/aflQlj.

KỊCH TRONG THẾ GIỚI BLOG

Việc Twitter gián tiếp dẫn tới YouTube đã khiến tôi cảnh giác với một vấn đề. Video đó không hề đề cập đến Best Buy, nhưng nó được tạo ra bởi chính  nhân viên của Best Buy. Tôi  sớm biết đươc  anh ta trước đó đã đăng lên vài video khác mà trong đó Best Buy được nhắc đến trực tiếp, theo một cách tỏ ra không hề dễ chịu với khách hàng của chúng tôi. Những video này được gỡ xuống nhưng  vấn đề nhanh chóng trở thành một vở kịch lớn trong giới Blog: liệu Best Buy có đuổi việc người nhân viên đã tạo nên những video đó không? Chúng tôi đã đình chỉ anh ta trong vài ngày khi tiến hành đi sâu làm rõ chi tiết của vụ việc. Cuối cùng, chúng tôi mời anh ta trở lại làm việc  nhưng chính lúc đó anh ta lại quyết định sẽ theo đuổi sự nghiệp làm phim.

Toàn bộ trải nghiệm này quả là không mấy dễ chịu. Rất nhiều người đã nói những điều tiêu cực về công ty yêu quý của tôi và tôi ước rằng giá như sự việc đó đã không  xảy ra công khai như vậy. Phản ứng của tôi với vụ việc lần này cũng giống  như khi tôi bị hack lần trước: Anh không hề thích cảm thấy thú gì chuyện đó nhưng anh vẫn phải  lên mạng, và chẳng có cách nào  tránh được việc này. Điều anh có thể làm là là cố gắng để  đào tạo các nhân viên cho họ hiểu ra cái gì là thích hợp và cái gì là không để đăng lên mạng.

Năm ngoái chúng tôi đã thực hiện chính sách về phương tiện truyền thông  đại chúng cho toàn bộ nhân viên.  Chính sách này đòi hỏi họ phải công khai rằng họ là nhân viên của Best Buy nếu họ đang bàn luận trực tuyến về vấn đề của công ty. Chính sách yêu cầu họ không  được phép công bố các dữ liệu  nội bộ về hoạt động hay tài chính.  Về cơ bản, điều đó có nghĩa là: nếu bạn thấy  mình đang băn khoăn xem  liệu bạn có thể nói một vài điều về những thứ bạn  biết ở nơi làm việc –  khi đó hãy đừng nói gì cả.

Thật ra, rất nhiều chỉ dẫn chỉ là  theo lẽ thường. Ví dụ, những hãng sản xuất như Hewlett – Packard và Samsung thường xuyên trưng bày cho nhân viên của chúng tôi thấy những thiết bị nguyên mẫu, chưa hề được tung ra trên thị trường, và  việc đăng các bức ảnh về  những thiết bị này là hoàn toàn sai trái – nó sẽ vi phạm thỏa thuận mà chúng tôi đã thống nhất với các đối tác cung cấp. Khi tôi đăng lên chuyện gì đó, tôi luôn luôn nhớ rằng tôi có trách nhiệm với 180,000 con người làm việc trong chuỗi cửa hàng của chúng tôi. Tôi không nói hay làm bất cứ điều gì mà tôi không muốn sẽ phải thấy được công bố trên mặt báo.

VÒNG TRÒN ĐẠO ĐỨC

Mặc dù hầu như  tôi chỉ tập trung vào các mặt tích cực của mạng xã hội. Tôi luôn được  thắc mắc rằng: “Làm thế nào  để anh kiếm tiền từ đó?” Tôi nghĩ đó là một câu hỏi sai. Câu hỏi đúng phải là:’ Làm thế nào tôi có thể tạo nên mối  quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng và nhân viên cũng như khơi sâu thêm các cuộc chuyện trò ở mỗi nơi họ có mặt?” Đến bây giờ mạng xã hội đã là một phần quan trọng của câu trả lời. Ngày nay, khi mọi người mua một thiết bị mới, họ thường tham khảo ý kiến số đông bằng cách hỏi và mong được tư vấn trên Twitter hay Facebook. Thực tế này sẽ ngày càng tạo thêm nhiều ảnh hưởng hơn nữa.

Với tư cách một nhà bán lẻ đồ điện gia dụng, chúng tôi biết rằng đây chính là vòng quay của đạo đức: Con người càng cuốn hút vào mạng xã hội, nhu cầu về các phương tiện kết nối, PCs, thiết bị di dộng giúp  truy cập chúng sẽ ngày càng lớn hơn. Thế nên, mạng xã hội rõ ràng là cốt lõi trong chiến lược của chúng tôi. Tôi tin rằng công ty sẽ được định vị tốt nhất khi cung cấp cho khách hàng những công nghệ hiện đại nhất và tuyệt vời nhất. Geek Squad và tất cả những nhân viên của chúng tôi trong màu áo xanh luôn ở đây để cùng nhau tìm ra giải pháp tốt nhất cho mọi người.

Trong thực tế, chúng tôi cũng dùng mạng xã hội để giúp cung cấp những giải pháp đó. Trên Twitter, chúng tôi có một  feed tên là Twelpforce. Khách hàng có thể đăng lên các  vấn đề về công nghệ của họ và  nhân viên của Best Buy hay bất cứ người sử dụng Twitter nào cũng có thể đăng lên giải pháp. Bằng cách quản lý feed này , chúng tôi có  biết được rất nhiều về những điều mà khách hàng đang làm và giúp đỡ họ với các vấn đề đó  theo thời gian thực. Chúng tôi đưa ra các lời khuyên với cả cộng đồng và không cần trả công. Có vài người nghĩ rằng đó là một  sự nhầm lẫn  bởi chúng tôi  vẫn tính phí khi vận hành Geek squad nhưng tôi bác bỏ  suy nghĩ đó: Twelpforce làm nâng tầm giá trị của Best Buy và mang công ty đến gần hơn với các khách hàng, đó là cách vững bền duy nhất để xây dựng sự trung thành của khách hàng qua năm tháng. Mọi người sẽ chỉ mua hàng ở những công ty thật sự  quan tâm đến những  việc họ đang làm. Twitter để cho chúng tôi tự chứng minh rằng chúng tôi là một trong số những công ty đó.

Nên dù kì nghỉ đang đến gần, tôi vẫn sẽ  tweet trên mạng xã hội thường xuyên. Tôi sẽ  kể về niềm vui khôn xiết của tôi với công việc mà  nhân viên của chúng tôi đang làm. Tôi sẽ nói về những sản phẩm nổi bật mà tôi thích thú nhất. Tôi sẽ chia sẻ những ấn tượng khi tôi đi thăm thú các cửa hiệu. Và tôi chắc chắn sẽ dành những lời ngọt ngào nhất cho gia đình, bạn bè,và những điều tôi yêu quý. Mạng xã hội  thực tế đã trở thành nơi diễn ra các cuộc trò chuyện trên khắp quốc gia, dù cho bạn có là một phần của các cuộc trò chuyện đó hay không.

PHỤ CHÚ 2 [HÃY THÔNG MINH, TÔN TRỌNG, VÀ HÀNH ĐỘNG NHƯ MỘT CON NGƯỜI] - Được trích từ chính sách truyền thông  đại chúng của Best Buy.

Những hướng dẫn cho việc hoạt động trong  ngành điện tử  cũng tương tự các nguyên tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp và chính sách bảo mật  mà nhân viên, được kì vọng sẽ duy trì hằng ngày, dù cho bạn có đang ở trên Twittter, nói chuyện với khách hàng, hay tán gẫu với hàng xóm qua bờ rào. Hãy nhớ rằng, trách nhiệm của bạn với Best Buy chưa kết thúc khi bạn rời công sở.

Công bố mối liên hệ: nếu bạn nói về vấn đề liên quan đến công việc mà không nằm trong phạm vi trách nhiệm của bạn, bạn phải công khai mối liên hệ của mình với Best Buy.

Trân trọng sự khác biệt của chúng ta: Hãy tuân thủ các nguyên tắc ứng xử. Best Buy sẽ không khoan dung cho sự phân biệt đối xử.

Không bao giờ được phép công bố các thông tin nội bộ về tài chính, hoạt động, các cuộc nói chuyện giữa giờ nghỉ liên quan đến vấn đề thăng cấp hay kho hàng, hoặc thông tin cá nhân của khách hàng.

Về cơ bản, nếu bạn cảm thấy băn khoăn rằng liệu bạn có thể nói về một số thứ bạn  biết ở nơi làm việc – hãy đừng  nói gì cả. Trong trường hợp bạn quên, thì đây là những điều có thể xảy ra. Bạn có thể bị sa thải, khiến cho Best Buy dính vào các rắc rối về pháp luật với khách hàng hay nhà đầu tư hoặc khiến công ty mất đi khách hàng.

Hãy nhớ: bảo vệ thương hiệu là bảo vệ chính bạn.

Xem kỳ 1 tại: http://www.thekeynesian.com/2015/05/giam-oc-ieu-hanh-best-buy-hoc-cach-yeu.html