GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH BEST BUY HỌC CÁCH YÊU MẠNG XÃ HỘI - KỲ 1

Ý kiến: Mặc dù những vấn đề đau đầu có thể xảy ra, nhưng các trang mạng xã hội như Twitter, Facebook, và YouTube quả là những công cụ quyền năng để phát hiện các xu hướng và giúp giao tiếp với khách hàng cũng như nhân viên. Đó chính là lý do mà Brian Dunn quyết định vẫn sử dụng mạng xã hội.

Khi tôi đang trong chuyến công tác  nước ngoài vào đầu năm nay thì điện thoại của tôi bắt đầu đổ chuông lúc 4 giờ sáng. Người đầu tiên gọi cho tôi là phó chủ tịch mảng điều hành của Best Buy nhưng cô ấy chưa phải là người cuối cùng. Tôi nhận được  cả một chuỗi  các cuộc gọi đầy hoảng hốt sau đó. Cơn khủng hoảng chúng tôi phải giải quyết có liên quan tới tài khoản Twitter của tôi. Thường thì tôi hay tweet về đủ các đề tài, từ những kinh nghiệm của tôi  tại chuỗi cửa hàng Best Buy, chuyện lũ trẻ nhà tôi, hoặc thậm chí là cả những suy nghĩ của riêng tôi về đội bóng Minnesota Twins. Thế nhưng sáng nay, các đồng nghiệp tại Mỹ và khoảng 5000 người theo dõi tôi trên Twitter - đã đọc được  một dòng Tweet bất thường của tôi: “Gần đây tôi có nhiều cuộc làm tình rất tuyệt. Đây chính là bí quyết.” Nó đính kèm 1 đường dẫn tới 1 trang web nào đó, hình như là cung cấp thuốc tráng dương cho đàn ông. Hiển nhiên, tài khoản của tôi đã bị hack.

Thật là vừa điên tiết vừa xấu hổ! Tôi cảm thấy bị xúc phạm. Giống như nhiều người khác, tôi dùng một mật khẩu dễ nhớ dựa vào một số sự kiện trong đời. Chúng tôi không truy ra được ai đã đăng nhập vào tài khoản của tôi nhưng điều đó sẽ không xảy ra thêm lần nào nữa. Vì sau khi nhận được trợ giúp từ đội ngũ IT của mình, bây giờ tôi đã sử dụng những mật khẩu được lập cẩn thận, bảo mật cao, và tôi thay đổi các mật khẩu này 3 tuần 1 lần. Chẳng ai thích thú khi phải mang tư tưởng đề phòng cả, nhưng điều đó giúp tôi được thoải mái “online”.

Bị hack không phải là trải nghiệm tiêu cực duy nhất của tôi với mạng xã hội, nhưng tôi chưa bao giờ  muốn ngừng sử dụng nó cả. Điều quan trọng là: Anh không thể chỉ học đòi sử dụng các phương tiện truyền thông  đại chúng. Anh không thể sử dụng chúng chỉ khi nào mọi thứ đều hoàn hảo. Anh phải xoay xở cả khi tốt đẹp lẫn lúc tai ương. Còn tôi thì hoàn toàn bị thuyết phục rằng: các mặt tích cực của mạng xã hội tỏ ra vượt trội hơn so với các mặt hạn chế. Tôi nghiện nặng Twitter và Facebook, tôi đã học hỏi được rất nhiều từ các trang này. Tôi có thể tương tác trực tiếp với các khách hàng và nhân viên của mình. Tôi xem lại được các xu hướng, tin tức nếu tôi đã để lỡ mất. Cuối cùng, tôi tin rằng các thông điệp của Best Buy phải xuất hiện ở bất cứ nơi nào con người có mặt. Ngày nay, nơi đó chính là mạng xã hội.

Rất nhiều giám đốc điều hành khác tỏ ra không đồng tình. Bạn hẳn phải  kinh ngạc trước số lượng những người mà tôi đã từng nói chuyện - những người điều hành các doanh nghiệp lớn trên khắp hoàn cầu - lại nghĩ rằng mạng xã hội chẳng qua chỉ là một sở thích kì cục hoặc những điều bạn thấy trên Facebook hay Twitter chỉ là mớ hỗn loạn. Hoàn toàn không phải như vậy. Nếu một công ty hay một tổng giám đốc mà không có tài khoản trên mạng xã hội ở thời đại này,  họ đã liều lĩnh tự loại mình ra khỏi cuộc chơi. Qua thời gian, tôi tin đây chính là sai lầm chết người đối với một doanh nghiệp

Những chỉ dẫn muộn màng

Mạng xã hội là xu hướng công nghệ mới nhất mà tôi chứng kiến đã ngự trị trong suốt quãng thời gian tôi làm việc tại Best Buy. Tôi bắt đầu làm việc ở công ty từ năm 1985 khi nó chỉ có 9 cửa hàng thôi. Thời đó công việc kinh doanh chỉ xoay quanh mấy mặt hàng như tv, đĩa ghi âm cát- sét, hay là đầu CD thôi. Máy quay thì cũng chỉ mới xuất hiện lúc đó. Việc kinh doanh cũng chẳng dính dáng gì  tới internet cả và Best Buy không bán PC cho đến tận đầu những năm 90. Đến giữa của thập kỉ đó, chúng tôi có thể thấy internet đang ngày càng trở nên hấp dẫn và chúng tôi bắt đầu nghĩ đến  thương mại điện tử.

Lúc ấy, tôi vừa mới được thăng chức lên làm quản lý khu vực. Tôi chuyển đến Columbus, Ohio và tôi điều hành các cửa hàng ở Rust Belt (Rust Belt là tên một khu vực ở miền Bắc nước Mỹ, bao gồm các bang Illinois, Michigan, Indiân, Ohio và Wisconsin, nơi nhiều ngành hớn, đặc biệt là các ngành sản xuất thép và ô tô, đã từng sử dụng nhiều nhân công nhưng ngày càng ít thành công - ND) ở Indiana, Ohio và Pennsylvania. Đó là  thời kì mà tôi bị internet mê hoặc hoàn toàn. Chúng tôi bây giờ đã tiếp cận được tới  tất cả những dữ liệu này – thậm chí cả khi chúng còn chưa được  xử lí thành dạng thông tin dùng được. Tôi dành rất nhiều thời gian để tìm hiểu về công nghệ phi thường đó. Best Buy  cung cấp một dịch vụ tên là Onramp để  truy cập mạng internet và tôi cũng là người sử dụng dịch vụ này. Tôi tự mày mò internet, tôi  tự học được rất nhiều về nó bằng cách lướt net hằng đêm cho đến tận 2, 3 giờ sáng. Thời gian trôi  thật nhanh vì  tôi có thể truy cập  tất cả những điều mới mẻ chỉ bằng những đầu ngón tay của mình.

     

Vài học giả đã nói rằng mạng internet rồi sẽ giết chết các chuỗi bán lẻ trực tiếp với khách hàng như Best Buy, nhưng ngay từ những tư duy ban đầu, chúng tôi cho rằng thương mại điện tử sẽ bổ sung thêm cho các chuỗi cửa hàng và việc mua sắm sẽ trở thành một quá trình đa kênh, vì các sản phẩm của chúng tôi thật sự cần phải được khách hàng trải nghiệm trước khi mua. Hóa ra lại đúng: ngày nay, trang web của chúng tôi ảnh hưởng tới hơn 50% doanh số bán hàng và có khoảng 30% khách đặt hàng qua mạng chọn cách đến trực tiếp cửa hàng để nhận đồ.

Thật đáng ngạc nhiên khi internet đã trở thành tâm điểm cuộc sống của chúng tôi kể từ ngày đấy. Khách hàng muốn thông tin, họ muốn dịch vụ, họ muốn được giải trí và có mối liên hệ. Ngay cả suốt thời kì đen tối nhất của suy thoái kinh tế, khách hàng vẫn mua các thiết bị điện tử ở Best Buy- ngành kinh doanh này tiếp tục tăng trưởng ở mức 2 con số. Kể từ năm 1995, internet đã trở  thành một tiện ích giống như điện sinh hoạt vậy. Con  người không còn xem nó như một khoản đắt đỏ phải đắn đo kĩ lưỡng nữa, ngay cả vào thời kì khó khăn, nó vẫn thật sự cần thiết.

Tôi trở nên say mê với mạng xã hội từ 4,5 năm trước đây. Khi đó nó chỉ là sở thích cá nhân thôi chứ không hề có chiến lược cụ thể nào cả. Tôi tham gia Facebook và thấy nó rất hay ho ở nhiều cấp độ.  Một trong những thứ khiến tôi chú ý chính là tốc độ các nhân viên  kết bạn với tôi (trên Facebook). Facebook hóa ra lại một cách rất thích hợp để liên lạc với nhân viên và biết được nhân khẩu của công ty. Hiện tại tôi đã đạt mốc tối đa 5000 bạn bè trên Facebook, rất nhiều trong số đó tôi chưa hề gặp bao giờ. Tôi vẫn ngạc nhiên  với những điều mọi người chia sẻ về  bản thân họ. Hai ngày trước, tôi thấy một người bạn đăng “status” (trạng thái) rằng: Anh ấy không thể tin được là mình đã uống nhiều như thế vào đêm trước và hi vọng điều đó sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa – ít nhất là cho tới cuối tuần sau. Phải  chăng đó là cách bạn muốn nói về bản thân ở chốn công cộng? Tuy vậy, việc đó thật sự rất hấp dẫn.

Làm quen với Twitter mất nhiều thời gian hơn. Lúc đầu, tôi  cực kì để ý đến cách tweet. Tôi đã phải đọc quá nhiều dòng tweet tầm thường về cuộc sống hằng ngày – ví dụ như “Tôi đang ăn một cái Taco” (một món ăn của người Mexico thường bao gồm thịt, đậu, rau diếp và cà chua – ND) – điều mà chẳng kẻ nào thèm để tâm đến. Tôi phải quen với ý nghĩ  rằng Twitter là cách để cho mọi người biết  tôi đang nghĩ gì và những lời chia sẻ đó có thể là lời bộc bạch chân thành từ suy nghĩ. Khi tôi chia sẻ, tôi biết tôi đang giao tiếp với các nhân viên của mình. Tôi kể về những điều tốt đẹp mà tôi thấy trong một cửa hiệu hay những trải nghiệm nghe được từ  khách hàng và mọi người thì rất xúc động khi biết rằng tôi nghe được những điều tốt đẹp về họ. Tôi thích sự gần gũi khi nói chuyện với người khác, đôi khi là những chuyện đời thường, không phải mọi thứ tôi làm đều sâu sắc hay gây chấn động. Tôi yêu bóng chày, bóng rổ và lũ trẻ nhà tôi. Tôi thích được nói về những  điều khiến chúng ta giống “người” hơn đôi chút.

Đôi khi có người hỏi có phải một thực tập sinh hay một nhân viên nào đó quản lý tài khoản Twitter giúp tôi hay không? Không hề có chuyện đó. Tôi cần sự trợ giúp khi viết các bài đăng trên trang blog của Best Buy nhưng với Facebook hay Twitter thì tất cả đều là tôi viết hết.

Đọc kỳ 2 tại: http://www.thekeynesian.com/2015/05/giam-oc-ieu-hanh-best-buy-hoc-cach-yeu_13.html